客户满意度提升

2016-09-23

客户满意度提升
 
课程收益:

§了解企业如何提升客户的价值
§如何提升员工的服务意识与技能,提高客户满意度
§在与客户接触的每一个互动环节创造客户感知
§提升员工对突发事件的处理能力,从容应对


课程大纲:

1.服务的真谛

§服务(service)的定义
§客户的实际需求、潜在需求和情感需求
§客户满意度提升的关键要素
§如何积极建立良好的品牌形象


2.客户满意的定义与特性

§什么是客户满意
§客户满意的心理基础:需求和期望
§如何超越客户期望
§服务过程中的五个Gap(缺口)
 G1:消费者期望与经营者认知差距
 G2:经营者认知与服务品质差距
 G3:服务品质与服务交递差距
 G4:服务交递与外在沟通差距
 G5:服务品质与消费者期望与实际服务感受差距
§客户抱怨时,即时商机处
 
3.服务竞争的策略

§客户满意与质量管理创新
§客户满意的核心竞争优势
§客户服务的永恒真理
§搜集客户服务品质资讯的途径
§做好客户满意训练
 
4.客户满意的经营

§落实客户满意经营的六大方针
§值得深思的问题
§客户满意的经营模式
§客户满意度不能保证客户忠诚度
§客户投诉处理方法
 
5.客服中心满意度提升

§提升客户满意度的方法
§客服人员工作满意度衡量标准
§员工满意与客户满意之间的关系
§影响员工满意的因素
§案例介绍:——财险电子商务客户服务中心
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