客户关系管理

2016-09-23

客户关系管理
 
课程收益:

§了解CRM基本理论并运用于实践
§有效地服务并保留客户
§掌握客户管理关键
§建立企业的客户关系管理体系
 
课程大纲:

1.客户关系管理理念及导入

§沟通的本质是情感共鸣CRM基本理论
§CRM发展趋势
§客户导向的企业文化
§CRM业务框架与发展结构
§现代客户关系管理的精髓在哪里
§客户关系管理对市场、销售与服务的价值
 
2.客户关系管理的急先锋

§CRM需求分析
§实施CRM的误区和风险分析
§客户关系管理与CRM软件的差异
§有效实施CRM的步骤和方法
§客户生命周期管理
§确立用户与潜在客户细分的标准
§挖掘潜在客户
§让不同用户产生增值的策略与机会点
§市场联盟与合作渠道管理
 
3.客户关系管理的创造者

§一对一营销概述
§关联销售机会和方法
§潜在客户销售控制法
§协助销售人员来提升销售阶段
§分析与诊断销售状态
§让潜在客户转变成为用户的关键
§四类用户的发展策略与技巧
§让用户重复消费的秘诀
§四类用户对企业的价值体现
§用户层级的提升应具有的关键点
§系统客户分析
§系统分析的方法
§分析数据与客户状态
§评估客户的潜在价值
§提升服务,让客户产生增殖
 
4.客户关系管理的守护神

§客户满意与客户忠诚
§全面提升客户满意度的奥秘
§客户满意度的含义
§客户满意度的具体指标
§建立一对一的个性化服务体系
§获得客户忠诚度的秘诀
§战略性客户服务的机会点
§客户流失管理与重获
§客户关注的服务价值
§客户的流失的原因
§客户流失带来的波浪反应
§重获客户的机会与方法
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